Kaikki kanavat ovat sallittuja – paitsi faksi

Helsingin Rentan Tommi Gustafsson kertoo Renta Easyn olevan kovassa käytössä asiakkaiden hiffattua sen edut. Mikään kanava ei silti ole väärä tai oikea. Tosin faksiyhteyden on ajat sitten korvannut WhatsApp. Tommin mielestä alan uudistuminen on tervetullutta ja vastuu siitä on Rentalla. Teksti: Simo Vilhunen / simovilhunen.com
Tommin biisivinkki lukijoille: Bob Dylan – Chimes of Freedom
Terve Tommi! Mitä kautta ihmiset nykypäivänä ottavat teihin yhteyttä ja mitä kanavia pitkin asiakaspalvelu nykyisin hoidetaan?
Meillä kaikki kanavat on sallittuja. Renta Easy on tottakai meidän keihäänkärki, ja pyritään ohjaamaan asiointia sinne. Siellä on paljon käyttäjiä, ja sitä kautta tulee tilauksia ja palautuksia. Suoraan vuokraukseen Renta Easy on hemmetin hyvä – siitä jää jälki kaikille, kaikesta. Paljon tulee myös perinteisiä puheluja. Konevuokraukseen liittyy yleensä jonkun sortin konsultaatio – halutaan katsoa mikä olisi oikea ratkaisu juuri meille. Varsinkin nuoremmat ovat tottuneet käyttämään WhatsAppia. Se on tietyillä työmailla ihan säännöllisessä käytössä. Sähköpostiakin käytetään, mutta vähemmän. Tottakai ihmiset myös tulevat suoraan tänne. Kun tulee itse duuniin seiskalta, täällä on aina porukkaa tulossa hakemaan tavaraa. Asiakas valitsee mitä haluaa käyttää. Ei mikään tapa ole väärä tai oikea. Renta Easy on tietenkin siitä paras, että siitä jää jälki ja sieltä näkee saatavuuden sekä paljon muutakin. Monet asiakkaat hiffaavat heti, että Renta Easy on makee juttu. Myös isommat volyymiasiakkaat käyttävät Easya koska se helpottaa heidänkin projektinhallintaa.
Renta on tuonut paljon uutta konevuokraukseen. Miten uudet kanavat ja muutokset näkyvät teidän työssänne? Onko konevuokraus kovin erilaista nyt, kuin vaikka viisi vuotta sitten?
On – ja sitten toisaalta ei ole. Toki asiointi on muuttunut ihan senkin takia, että me olemme tuoneet markkinoille juurikin Renta Easyn kaltaisia sovelluksia. Tuntuu myös, että kiireellisyys asioissa on lisääntynyt. Nykyään vastaukset halutaan heti. Ennen tällä alalla on lähetelty sähköpostilla viikon tai kuukauden välein kalustolistoja sun muita. Renta Easysta kaiken tällaisen näkee aina reaaliajassa. Konevuokraamossa tullaan aina puhumaan puhelimessa ja tullaan aina käymään työmailla. Me tehdään yhdessä suuria kokonaisuuksia, ja kaikkea ei voida laittaa napinpainalluksen taakse. Toisaalta yksinkertaiset muutaman laitteen vuokraukset tulevat varmasti siirtymään sähköisiin kanaviin, koska sieltä tiedon saa välittömästi. Silloin ei käy tilannetta, että nyt se Gustafsson ei vastaa puhelimeen. Meillä on myös paljon dataa siitä miten koneita oikeasti käytetään. Se tulee muuttamaan tätä alaa suuresti. Ollaan varmaan siinä vedenjakajalla, että milloin alamme aktiivisesti ottamaan yhteyttä asiakkaisiin havaintojen pohjalta.
Rentan toimitusjohtaja Kari Aulasmaa puhuu mielellään modernista konevuokraamosta. Mitä tämä sinun työssäsi tarkoittaa?
Konevuokraamo hallinnoi jaettua resurssia. Kun me saadaan tehostettua sen laitekannan käyttöä – että koneet ovat oikeasti töissä – sehän helpottaa meidän investointeja ja kalustonhallintaa sekä isossa kuvassa koko maapalloa. Kaikkien ei tarvitse ostaa koneita, vaan pienemmällä kalustolla saadaan tehtyä sama määrä töitä. Näen, että alan tehostaminen on meidän vastuulla. Meidän pitää tehdä paremmin tämä meidän oma juttu ja löytää uusia malleja vuokraukseen. Karkeana esimerkkinä on tilanne, jossa jollain on kone vuoden vuokralla ja se on ollut oikeasti käytössä vain kolme viikkoa. Okei, me saadaan vuoden vuokratulo, jes, mutta kuinka monta samanlaista konetta ollaan jouduttu hankkimaan tilalle? Mä uskon, että mitä paremmin ja läpinäkyvämmin me hanskataan nämä asiat, sitä paremmin me saadaan myös asiakkaita.
Maailma ja työelämä muuttuu kovaa vauhtia. Onko uuden opetteleminen työssäsi ollut kivaa, vai onko ollut mitään muutosvastarinnan kaltaisia fiiliksiä noussut?
Mun mielestä uudistuminen on hyvä asia. Kliseisesti sanottuna; vain muutos on vakio. Mä tykkään tästä lajista, ja olen sitoutunut tähän alaan. Kuten sanoin, koen että alan uudistaminen on meidän vastuulla.
Miten asiakkaat ovat ottaneet uudistukset vastaan? Onko jotain, mikä erityisesti kerää kiitosta?
Juuri nyt kiitetään erityisesti sitä, että Renta Easysta nähdään tarkalleen vuokralla oleva kalusto ja palautuksista jää jälki. Me annetaan vaihtoehdot, ja asiakas lopulta päättää itse. Jos haluaa mielummin soittaa, niin sitten soittaa. Kyllä se minulle sopii.
Käytetäänkö älylaitteita jollain uudella tavalla nykyää asiakkaan kanssa viestimiseen?
Kuvien ja videoiden lähettäminen esim WhatsAppissa on ihan arkipäivää. Asiakas saattaa lähettää kuvan, ja kertoo että tähän tarvitaan telineet. Mulla on Renta Easyyn sanotaanko presidentin oikeudet, joten kirjaan usein puhelimitse tulleet tilaukset sinne asiakkaan puolesta. Meillä on kuljetusliikkeen ajojärjestelijä mukana toimipisteen WhatsApp-ryhmässä. Sinne laitetut kuljetuspyynnöt ja tiedustelut näkyvät koko ajan kaikille ja tilanteen voi tarkistaa sieltä. Suuri osa konevuokrauksesta on logistiikkaa – viedään ja tuodaan asioita paikasta toiseen. WhatsApp on ollut tosi hyvä työkalu sisäiseen kommunikointiin.
Onko jotain asiakaspalveluun liittyvää asiaa, jonka tulemista odotat innolla?
Odotan sitä, että saadaan isompien laitteiden palautustarkastukset datapilveen, jolloin asiakaskin pääsee Renta Easyn kautta näkemään sen. Tällöin palautusprosessi suoraviivaistuu ja muuttuu entistä läpinäkyvämmäksi. Kuvat löytyvät aina sieltä ja kaikki spekulointi jää pois. Tämä on tulossa tietääkseni meille käyttöön ihan pian.
Onko mitään viimeisiä sanoja?
Meillä on oikea suunta näissä asioissa. Yritämme tehdä asiat helpommaksi, läpinäkyvämmäksi ja yksinkertaisemmaksi. Itsekin sen asiakkaana tietää. Jos joku on helppoa ja kivaa, sitä tulee tehtyä aika monta kertaa uudestaan saman kumppanin kanssa.